Más factor humano en la atención al cliente, por favor

Factor humano - atencion al cliente

Este artículo lo inspira una pequeña gran historia de dos amigos nuestros que están en la última fase de un proceso de adopción. El niño ya es su hijo desde hace años, pero todavía no tiene oficialmente los apellidos de sus dos padres adoptivos. Por aspectos burocráticos, legalmente todavía se llama diferente a como el mundo lo conoce. En el cole, en el barrio y en la familia, que ya es la suya, se llama Sergio. Cada vez que lo llevan al médico tienen un problema con el nombre del niño. Aunque hablan previamente con el personal de atención para decirles que el nombre al que atiende su hijo es “Sergio”, en muchas ocasiones, sanitarios e incluso médicos, no son sensibles a la petición y esgrimen que oficialmente el niño “se llama como se llama” y se dirigen a él por el nombre con el que nació. Esto confunde y enfada a Sergio, de apenas 5 añitos, y entristece a la familia al completo. A la propia dureza de un proceso de adopción, se suman estas vivencias erosivas. Hablamos de cómo la falta de factor humano en la atención nos pone a los pies de unos caballos que cabalgan las máquinas.

Así, llegas a un mostrador de atención, agobiado por tu problema, y lo trasladas a la persona que atiende. Tras comprobar el ordenador te dice algo como: «Eso no se puede hacer”, «El programa no me deja» o “El sistema no me lo permite”. Es la última respuesta que te dan, sentencia firme y sin recurso posible.

¡Luego nos quejamos de que los robots sustituyen a los humanos!
Y es que, cada vez que nos parapetamos detrás de un ordenador y no damos ese porcentaje extra, nos convertimos en prescindibles. No se trata de iniciar una guerra contra las máquinas, ni esgrimir argumentos en contra de la tecnología, pero si lo que hacemos es, simplemente, servir de intermediarios entre una persona que necesita un servicio y un ordenador ¿nos necesitarán el día que el Alexa de turno pueda contestar «El programa no me deja»? De momento, el factor humano está más allá de las competencias de los ordenadores, no sabemos qué harán los robots en el futuro, pero este factor es todavía imposible de imitar por una máquina.

Vale, entiendo que programas, manuales, protocolos… son necesarios para el correcto funcionamiento de muchas cosas, incluso para mejorar la atención. De hecho, no estoy diciendo que quien sigue al milímetro su manual operativo sea un mal profesional, o que no dé una correcta atención al cliente, pero hay profesionales que sí entienden la importancia del factor humano, que son conscientes de su propia importancia y lo aportan en su trabajo. Son esos que, cuando llegas con un problema, tratan de entenderte, conocen perfectamente el protocolo y saben que hay ocasiones en las que priman las excepciones. Son los que encuentran esa grieta por la que asoma la solución ‘off-computer’, la de papel y boli. Ojo, no hablamos de inconscientes, sino de verdaderos profesionales que tienen suficiente conocimiento de su trabajo para ponderar en esos momentos qué es lo más adecuado y trazar un camino alternativo que mejore la calidad de atención al cliente. Son los humanos.

Estos profesionales son especialmente importantes en momentos delicados, en los que te sientes más vulnerable, como en el caso de Sergio. En Hacienda, cuando te falta un papel o en el aeropuerto cuando te pasas por unos gramos de peso en el embarque. Situaciones en las que un verdadero profesional ‘tira’ de factor humano y te salva del desastre. Aunque son humanos, los llamaremos ángeles.

Cierto es que también hay ejemplos de quejas de clientes que hacen que quisiéramos ser un robot, para borrar el programa “10 EJEMPLOS DE AMABILIDAD” de nuestra memoria y comenzar la rebelión de las máquinas. Pero no va de esto el texto. De haber una lucha laboral entre personas y ordenadores, perderíamos las personas cada vez que nos sueltan un “El programa no me deja” o “se llama como se llama”, así que: ¡Más factor humano, por favor!